استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا بعنوان ” 3 سنوات في خدمة المواطن” يرصد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء خلال الفترة من يوليو 2017 حتى يوليو 2020؛ في التعامل مع شكاوى المواطنين واستجابات الجهات الحكومية المختلفة.
مظومة الشكاوى الموحدة
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن “منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة” منذ إنشائها وحتى نهاية يونيو 2020 استقبلت ما يقرب من 2 مليون شكوى وطلب واستغاثة منها نحو 1.7 مليون شكوى منذ تنصيب الدكتور مصطفى مدبولي، رئيسا للوزراء، الذى أولى اهتماما خاصا بعمل المنظومة، وضرورة تفاعل الجهات المختلفة معها، وهو ما أدى لثقة المواطنين، وزيادة عدد المترددين على وسائل توصيل الشكاوى، خاصة بعدما تأكدوا من الاهتمام بها، والعمل على حلها، حيث تم حسم 89% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات.
المواطن أولاً
وتابع التقرير: استقبلت المنظومة شكاوى واستغاثات من مواطنين من شرائح عمرية ومجتمعية بمختلف أنحاء الجمهورية في الحضر والريف، ومن قاطني المجتمعات العمرانية الجديدة، والمناطق والأحياء الشعبية والقرى، في كافة القطاعات والمرافق الخدمية.
وبدراسة موضوعات الشكاوى وتصنيفها وفقا للقطاعات المختلفة خلال الأعوام الثلاثة، فقد جاءت الشكاوى والطلبات المرتبطة بقطاع القوى العاملة والتشغيل في المرتبة الأولى بواقع 338ألف شكوى، وبنسبة 24.5% تقريبًا من إجمالي الشكاوى، يليها شكاوى وطلبات التموين بنسبة 18.3%، والتي غلب عليها طلبات إضافة أفراد على البطاقات التموينية والتظلم من الحذف أو إيقاف البطاقات نتيجة عملية تنقية قاعدة بيانات مستحقي الدعم، ثم شكاوى وطلبات الإسكان والمرافق بنسبة 14.7%، كما سجلت شكاوى وطلبات الحماية الاجتماعية والتأمينات والمعاشات نسبة 9.85% من إجمالي الشكاوى الواردة.
رصد شكاوى المواطنين
وتوزعت باقي الشكاوى على محافظات الجمهورية بنسب متفاوتة تتراوح بين 2% تقريبا بمحافظات بني سويف، وقنا، والفيوم إلى أقل من 1% بمحافظات جنوب سيناء، الوادي الجديد، شمال سيناء، ومطروح.
وسجلت محافظات الصعيد نسبة 20% تقريبًا من إجمالي الشكاوى الواردة من مختلف محافظات الجمهورية أكثرها بمحافظة المنيا بنسبة بلغت 26% تقريبًا من إجمالي الشكاوى المسجلة بمحافظات الصعيد خلال الفترة.
وأشار التقرير، الذى أعده الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى آلية العمل بالمنظومة، حيث يتولى القائمون عليها تلقى وفحص وتوجيه الشكاوى لجهات الاختصاص بجميع الوزارات والمحافظات وباقي الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا معها، والرد عليها إلكترونياً؛ وهو ما يؤكد أن وجود المنظومة أصبح حيوياً للمواطن سواء في الأوقات العادية أو الظروف الاستثنائية التي تشهد أحداثاً مؤثرة في حياة المواطنين وتعاملاتهم اليومية، بما يعزز ثقة المواطن في أداء الجهات الحكومية على كافة المستويات بجميع محافظات الجمهورية، ولتصبح المنظومة إحدى القنوات الرئيسية لتواصل المواطنين مع الحكومة بأجهزتها المختلفة، وبما يساعد في تطوير مستوى وجودة الخدمات المقدمة للمواطنين وتحسين مستويات أداء الجهات الحكومية.
رئاسة مجلس الوزراء
وأشار التقرير إلى أنه تم استقبال ومراجعة المكاتبات والبرقيات الورقية الواردة من المواطنين لرئاسة مجلس الوزراء، والتي وصلت إلى 28 ألف شكوى خلال الفترة المذكورة، وتسجيلها وتداولها إلكترونيا على المنظومة ومتابعتها حتى اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة كل منها بالتنسيق مع جهات الاختصاص.
منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وتطوير أدائها
واستعرض التقرير أهم الجهود المبذولة في سبيل إرساء قواعد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وتطوير أدائها، والتي تمثلت في ربط الجهات المعنية بتنفيذ القرار إلكترونياً بالمنظومة، حيث بلغ إجمالي عدد الجهات الحكومية التي تم ربطها على النظام الإلكتروني للمنظومة 128جهة رئيسية، يتم توجيه الشكاوى إليها من خلال فريق عمل المنظومة، فيما بلغ إجمالي عدد الجهات الفرعية، التابعة للجهات الرئيسية، التي تم ربطها أيضا على النظام الإلكتروني للمنظومة 2653 جهة فرعية.
كما شكلت المنظومة خلال السنوات الثلاث الماضية لجانا لمراجعة موقف تنفيذ شكاوى المواطنين وسرعة حلها بالجهات المختلفة، وتم إصدار قرارات تشكيل هذه اللجان في 75 جهة حكومية مختلفة بواقع 25 وزارة، و26 محافظة، و24 هيئة، فضلا عن التوسع في قنوات تلقي شكاوى المواطنين وربطها بالنظام الإلكتروني للمنظومة، منها مركز تلقي الشكاوى تليفونيا، حيث تمت زيادة عدد مقدمي الخدمة ليصل في نهاية يونيو 2020 إلى 200 فرد موزعين على مدار 24 ساعة يوميا، بعد أن كان عددهم 20 فردا في عام 2017، وتجدر الإشارة هنا إلى أن استقبال الشكاوى عبر الخدمة التليفونية يمثل أكثر من 60% من إجمالي مصادر تسجيل الشكاوى على المنظومة.
فتح منافذ المترو لتلقى شكاوى المواطنين
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وفقا لما جاء في التقرير، أنه تم تطوير النظام الإلكتروني للمنظومة، وفتح 9 منافذ بمحطات مترو الأنفاق لتلقى شكاوى المواطنين وتسجيلها، حيث تم تسجيل 3 آلاف شكوى، وكذا تم إطلاق تطبيق “في خدمتك” للهواتف الذكية.
وأضاف أن المسئولين عن المنظومة قاموا خلال الفترة الماضية بتطوير البناء التنظيمي لرفع كفاءة وفعالية التعامل مع شكاوى المواطنين، وتنفيذ ورش عمل والقيام بزيارات ميدانية بمختلف الجهات الحكومية، كما تم إعداد برامج لرفع الوعي المجتمعي بوجود المنظومة وسبل التواصل معها.
ولفت التقرير إلى أنه مع تنامى دور المنظومة واقترابها من المواطن كان من الطبيعي أن ترتبط الشكاوى المسجلة من المواطنين بأهم الخدمات الحكومية والمبادرات والمشروعات القومية التي يتم تنفيذها وتوجيه جهودها لصالح المواطنين. ومنها على سبيل المثال المبادرات الرئاسية مثل حياة كريمة و100 مليون صحة، وشكاوى وطلبات المواطنين المرتبطة بالحصول على الدعم العيني، والأمن والعدالة، ومخالفات البناء والتعديات وخاصة على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة، وتراكمات القمامة والمخلفات، وشكاوى المواطنين من فواتير الخدمات، وكذلك الأزمات المختلفة التي واجهت الدولة خلال الفترة مثل أزمة السيول والأمطار، ومتابعة تنفيذ التعديلات الدستورية.
الاستجابة لـ استغاثات المواطنين المتعلقة بجائحة “كورونا”
كما كان للمنظومة دور واضح في الاستجابة لاستغاثات المواطنين المتعلقة بجائحة “كورونا”، حيث تم استقبال 304 آلاف شكوى تتعلق بجهود الدولة في المجالات المختلفة لمواجهة تداعيات انتشار فيروس كورونا المستجد، حيث تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لدراستها والتعامل معها، وكانت اهم الموضوعات لتلك الشكاوى ببلاغات اشتباه أو تخوفات أو ادعاء الإصابة بفيروس كورونا المستجد وطلبات التعقيم، ومخالفة قرارات إغلاق المحال التجارية والمراكز التعليمية، وشكاوى تداول مستلزمات طبية مخالفة للمواصفات القياسية، ومتابعة تنفيذ قرارات مجلس الوزراء الخاصة بتخفيض تواجد العمالة بالجهات الحكومية، ومنحة الرئيس لدعم العمالة غير المنتظمة المتضررة من تداعيات جائحة فيروس كورونا.